Главная » Школа управления » Управление ОТЕЛЕМ » Управление персоналом в отеле

Управление персоналом в отеле

Используя на практике, изученное на тренинге, участники смогут повысить эффективность своей работы в отеле, т.е.: повысить загрузку отеля, повысить выручку, средний чек, привлекать больше гостей, грамотно использовать свое время, решать конфликтные ситуации с гостями.

Около 100 страниц раздаточного материала к семинару содержат удобный и доступный материал, содержащий большое количество прикладных инструментов сервиса и продаж, которые Вы сможете начать применять сразу после прохождения программы и получать потрясающие результаты!

  

На кого ориентирована программа:

 

Целевой группой программы являются рядовые сотрудники, работающие в службе приёма и размещения (Front Office) — посыльные, портье, инспектора отдела бронирования и операторы call center. Программа также может быть интересна Тренинг-менеджерам и HR-менеджерам, в чьи обязанности входит подбор и обучение  сотрудников отеля. 

  

Ключевые вопросы программы

 

Модуль 1. Роль сотрудника службы приёма и размещения в общем гостеприимстве отеля

В данном модуле рассматривается сам смысл слова «гостеприимство». На кого ориентировано данное гостеприимство. Здесь каждому сотруднику закладывается ориентация на Гостя как самого главного человека в отеле. Также каждый сотрудник понимает свою значительную роль в первом впечатлении Гостя об отеле.

 

Содержание:

• Кто самый главный человек в отеле
• Понятие гостеприимство
• Ориентация на Гостя

 

Модуль 2. Качества эффективного сотрудника

Для того чтобы сделать службу приёма и размещения визитной карточкой и лицом отеля, одного желания мало — необходимо ещё и обладать определённым набором качеств, как профессиональных, так и личных: приверженность аксиоме «Гость всегда прав». Эти и другие качества рассматривает модуль 2.

 

Содержание:

• Понимание  рынка гостеприимства.
• Понимание специфики работы.
• Личные качества.
• Профессиональные навыки
• Понимание Гостя
• Понимание стандартов

 

Модуль 3. Ожидания Гостей

В этом модуле рассматриваются ожидания, с которыми Гости приезжают в отель. Как необходимо обслуживать Гостей, удовлетворяя и превышая их ожидания.

 

Содержание:

• Кто такой гость?
• Платиновое правило обслуживания Гостей
• Ожидания Гостей от отеля
• Как превышать желания наших Гостей

 

Модуль 4. Приёмы продаж и общения по телефону

Наиболее частое общение с гостем отеля происходит по телефону. По телефону складывается его первое впечатление от отеля. По телефону мы можем продавать, бронировать не только номера, но и дополнительные услуги отеля. Одной из главных задач общения по телефону — это повышение продаж отеля в целом. Не правильно и несвоевременно ответив на звонок, мы можем навсегда потерять Гостя и создать неблагоприятный имидж отелю в целом. О том как не упустить потенциальных Гостей, продать больше, а также оперативно решать все вопросы и просьбы Гостей и рассказывает этот модуль.

 

Содержание:

• Правила общения по телефону
• Этапы телефонного общения
• Как не упустить потенциального Гостя
• Приёмы продаж по телефону
• Схема разговора при поступлении параллельных звонков и при общении с Гостем за стойкой
• Продажа конференц залов и дополнительного оборудования

 

Модуль 5. Правила общения и продаж за стойкой ресепшн

Портье стоящий за стойкой ресепшн является не только лицом отеля, но и продавцом с большой буквы «П». Данный модуль говорит о том, как предоставлять сервис класса люкс уже на этапе первого знакомства гостя с отелем, а также, какие приёмы продавца может использовать портье при продаже номеров более высокой категории, а также дополнительных услуг отеля. Приёмы upselling  не только тщательно рассматриваются, но и отрабатываются навыки по их использованию при обслуживании Гостей.

 

Содержание:

• Первая встреча Гостя check in
• Работа с просьбами Гостей
• Приёмы upselling
• Что мы можем продавать за стойкой
• Проводы Гостя check out
• Продажи консьержа

 

Модуль 6. Точки продаж посыльного

Этот модуль рассматривает посыльного как одного из продажников службы приёма и размещения. В рамках этого рассматриваются все его возможности для продаж.

 

Содержание:

• Роль посыльного в общем гостеприимстве отеля
• Встреча Гостя и проводы Гостя в номер
• Возможности для продажи
• Что предлагать, когда и как

 

Модуль 7. Работа с жалобами Гостей

Конфликтные ситуации в отеле случаются всегда и везде. В данном тренинге нас интересуют конфликты между Гостем и нашим отелем. Конфликты — это плохо или хорошо? Возможно ли использовать на благо отеля конструктивно решённый конфликт? Как правильно решать конфликтные ситуации с Гостями, и какие существуют для этого правила и инструменты? Где заканчивается компетенция рядового сотрудника службы приёма и размещения и начинается ответственность менеджера? На все и многие другие вопросы ответит заключительный модуль тренинга.

 

Содержание:

• Жалоба Гостя как возможность рекламы отеля
• Правило поведения в конфликтных ситуациях
• Ориентация на Гостя во время решения конфликта
• Как избегать конфликта с Гостем.