Тайный покупатель

Методика Mystery Shopping

Методика Mystery Shopping ( «Тайный /Таинственный покупатель» ), широко используемая в США и Европе для контроля качества обслуживания в рознице, набирает популярность и в нашей стране.

Розничные компании рано или поздно осознают, что более действенного инструмента не существует. При минимальных инвестициях в организацию системы скрытых проверок вы достигаете максимального эффекта в процессе управления сервисом.

Если стратегия вашей компании направлена на повышение качества обслуживания, программа Mystery Shopping — это предложение для вас!

Менеджерские проверки или организация собственной службы контроля, как правило, не дают необходимого эффекта. Проверяющих знают в лицо, а значит, невозможно говорить об объективности получаемых результатов.

Сам факт внедрения программы Mystery Shopping уже приводит к увеличению процента выполнения стандартов обслуживания на 3-7%. Персонал понимает, что теперь качество работы контролируется постоянно, а не только когда «в поле зрения» находится менеджер или приехала официальная проверка из офиса. Но 3-7% — это отнюдь не предел.

Участие в программе Mystery Shopping — ваша возможность взглянуть на процесс обслуживания глазами обычного, среднестатистического клиента.

Разновидности Mystery Shopping:

  • Личная покупка в торговой точке
  • Покупка/заказ по телефону
  • Покупка/заказ через Интернет
  • Скрытая видео/аудио запись
  • Покупка с возвратом

 

×

Технология работы

Работа по запуску процедуры «тайных проверок» проходит несколько этапов:

Ваш персональный менеджер поможет составить проверочную анкету, на основании тех требований к обслуживанию, которые приняты в вашей компании.
Исходя из специфики работы вашей сети, утверждается оптимальное количество и регулярность проверок.
Прошедшие специальную подготовку сотрудники совершают регулярные визиты в магазины вашей сети под видом обычных клиентов. Проходя весь цикл обслуживания, они фиксируют факты выполнения и невыполнения линейным персоналом требований, которые предъявляет руководство компании.
Ежемесячно общий отчет по результатам проверок оказывается на вашем столе. Статистические данные сообщают вам о том, насколько каждое из подразделений соответствует правилам обслуживания клиентов, принятым в компании. Не покидая офис, вы получаете регулярную информацию о том, какое обслуживание оказывается клиентам на местах!

Статистические данные сообщают вам о том, насколько каждое из подразделений соответствует правилам обслуживания клиентов, принятым в компании.

<h5>Области применения </h5>

Посмотрите, есть ли Ваш бизнес в этом списке?

  • Банки
  • Сети магазинов бытовой техники и ПК
  • Магазины мобильных телефонов
  • Мебельные компании
  • Агентства недвижимости
  • Страховые компании
  • Розничная торговля (сетевые магазины, бутики)
  • Производители (сеть дилеров)
  • Интернет-магазины
  • Газеты, журналы
  • Call-центры
  • Франчайзинговые компании
  • Гостиницы
  • Рестораны, бары, кофейни
  • Кинотеатры
  • Развлекательные центры
  • Оздоровительные/спорт клубы
  • Парикмахерские, салоны красоты
  • Аптеки, оптика, стоматология
  • Курьерские и транспортные компании
  • Автосалоны
  • АЗС
  • Автомастерские
  • Химчистки
  • Компании В2В
  • И многие другие

Если есть, то метод «Тайный покупатель» создан как раз для Вас. Если его нет в этом списке, возможно, рано или поздно, Вам придется начать использовать технологию «Тайный Покупатель» в своей работе. И лучше это сделать раньше Ваши конкурентов.

Данная методика позволяет также оценить Вам не только свой бизнес, но и бизнес ваших конкурентов, и произвести сравнение.

×

Преимущества Mystery Shopping

Mystery Shopping обладает уникальными возможностями в различных областях:

  • Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса
  • Снижает степень текучести потребительской аудитории
  • Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей
  • Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения
  • Обеспечивает обратную связь с «переднего края»
  • Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг
  • Поддерживает программы продвижения
  • Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам мерчандайзинга
  • Позволяет анализировать конкурентов
  • Подтверждает данные маркетинговых исследований
  • Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста продаж
  • Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала
  • Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями
  • Поддерживает честность работников

×

Наши преимущества

  1. Главное преимущество это наш опыт.За 9 лет работы мы накопили огромный опыт проведения проверок в самых разных отраслях. От банков до рынков. От бутиков до кинотеатров. Наверняка Вам будет приятно и удобно работать с квалифицированными специалистами в данной области.
  2. Мы являемся партнёрами компании
    «SERVICEMAN Mystery Shopping», г. Москва http://www.mysteryshoppers.ru.«SERVICEMAN Mystery Shopping» — ведущий провайдер услуги тайных проверок в нашей стране, проводя более 5000 ежемесячных проверок розничных компаний более чем в 100 городах.
  3. Мы знаем, как правильно разработать анкету, подобрать агентов, организовать проверки и сформировать отчет для именно вашей сети.
  4. «Тренинговая компания «Мастер-класс» проводит проверки по всей Республике Башкортостан. У вас есть возможность проанализировать сервис вашей сети по всей Республике.
  5. Наша работа ориентирована на результат. Не исследование ради исследования, а ради улучшения показателей. Все данные подаются в простой и понятной для линейного персонала форме.
  6. Мы можем совместить проверки с тренингами, аттестациями персонала, консалтинговыми проектами, что резко повысит эффективность и результативность работ.Удачных проверок!Звоните! (347) 292-92-20, 8-917-44-55-789

×
Заказать
Mystery shopping
  • Мы свяжемся с вами в ближайшее время и вместе определим подходящую для вас программу исследований.

×

Услуга «Тайный покупатель» в Уфе и Башкортостане.

«Тайный покупатель» — популярный вид маркетингового исследования. Цель «Тайного покупателя» — оценка работы персонала компании-заказчика. Исследование проводится специально подготовленными людьми, осуществляющими проверку качества обслуживания клиента от лица реальных покупателей и детально докладывающими о результатах.

Исследование «Тайный покупатель» может применяться очень широко. Оно позволяет клиенту, как оценить качество обучения и уровень мотивации своего персонала, так и провести конкурентную разведку или стимулировать сбыт продукции. Часто «Тайный покупатель» используют для оценки качества обработки заявок интернет — магазинов.

«Тренинговая компания «МАСТЕР — КЛАСС» является ведущим поставщиком услуги «Тайный покупатель» в Уфе и Башкортостане.