Главная » Школа продаж » Для тех, кто управляет продажами » УПРАВЛЕНИЕ ОФИСОМ ПРОДАЖ БАНКА

УПРАВЛЕНИЕ ОФИСОМ ПРОДАЖ БАНКА

Семинар-практикум

«УПРАВЛЕНИЕ ОФИСОМ ПРОДАЖ БАНКА»

 На кого ориентирована программа:

Целевой группой программы являются руководители отделений и доп. офисов коммерческих банков, руководители филиальных сетей банков и другие руководители, отвечающие за розничные продажи в отделениях и дополнительных офисах банков. 

О чем пойдет речь:

Многие коммерческие банки сейчас включились в борьбу за клиента на бурно развивающемся рынке банковской розницы. Пережив кризис, рынок банковских услуг сейчас стремительно растет, усиливается конкуренция за клиента. При этом огромное значение приобретает качественная работа офисов продаж банка. Банк должен работать точно, как швейцарские часы – только так он может заработать безупречную репутацию, чтобы получить не только постоянных клиентов на годы вперед, но и обеспечить приток новых.

На семинаре мы покажем, как улучшить результаты работы офиса продаж Банка, обеспечив высокое качество управления процессами продаж и обслуживания клиентов. Приняв участие в программе, Вы получите ряд практических инструментов управления персоналом и узнаете массу интересных идей в области организации работы отделения, обучения и мотивации сотрудников «первой линии» Банка. Рассматриваемые технологии и методы помогут настроить ваших сотрудников на высокопрофессиональную работу и реализовать их потенциал по максимуму!

Ключевые вопросы:

• Особенности работы персонала в офисе продаж Банка
• Обязанности руководителя офиса продаж Банка
• Принципы организации продаж банковских продуктов и услуг
• Как задать стандарты качества и обеспечить их выполнение
• Организация рабочего времени руководителя: идеи и техники
• Как контролировать деятельность сотрудников: практические инструменты
• Управленческие ситуации и стили руководства
• Принципы мотивирования сотрудников на эффективную работу
• Эффективные совещания и «разборы полетов»
• Обучение «в полях» и наставничество
• Способы решения сложных ситуаций, возникающих в работе офисов продаж

ПРОГРАММА СЕМИНАРА-ПРАКТИКУМА

ДЕНЬ 1

МОДУЛЬ 1. ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В ОФИС ПРОДАЖ БАНКА

Любой розничный банк фактически является финансовым магазином. Одно из основных отличий - Банк всегда привлекает клиента для долгосрочного сотрудничества. И здесь очень важно, какое впечатление сложится у клиента от его взаимодействия с сотрудниками Банка. Доброжелательные сотрудники, быстрое решение вопросов, квалифицированная консультация, отсутствие очередей и больших пауз в обслуживании формируют доверие клиентов к Банку, создают хорошую репутацию Банка и способствуют привлечению новых клиентов. Огромную роль здесь играет руководитель и то, как он организует рабочие процессы и как обеспечивает соблюдение операционных стандартов.

• Что привлекает клиентов Банка и что может их оттолкнуть
• Где у Банка витрина?
• Вопросы организации работы и логистики отделения Банка
• Кто такой консультант по продажам в Банке и чем он занимается
• Зоны ответственности и роли руководителя отделения
• Территория вокруг Банка и ее значимость

МОДУЛЬ 2. ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖИ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ

Чтобы обеспечить высокий уровень продаж, руководитель отделения Банка должен четко понимать все нюансы процесса обслуживания клиентов в отделении и уметь требовать соблюдения правил обслуживания от своих сотрудников. При этом сотрудники должны продавать не только основные продукты – кредиты, депозиты, карты – но также уметь предлагать дополнительные услуги (страхование, мобильные сервисы, интернет-сервисы) и проводить кросс-продажи банковских продуктов.

Для организации процессов работы с клиентами используются принятые в Банке алгоритмы продаж, или «скрипты»; разрабатываются правила делового этикета (варианты фраз для различных ситуаций обслуживания); применяются внутренние и внешние чек-листы и другие инструменты контроля. Об этом и идет речь в ключевом модуле первого дня программы:

• Основа продаж банковских продуктов: треугольник «Банк-Клиент - Сотрудник»
• Стандарты продаж, алгоритмы продаж (скрипты) и рабочие инструкции
• Чек-листы и другие инструменты контроля
• Когда предлагать дополнительные услуги Банка
• Кросс-продажи банковских продуктов
• Правила делового этикета для сотрудников

МОДУЛЬ 3. УПРАВЛЕНИЕ ВРЕМЕНЕМ РУКОВОДИТЕЛЯ

У руководителя любого офиса продаж банка огромное количество задач. Модуль посвящен тому, как правильно организовать свое время и время сотрудников, расставить приоритеты при планировании работ. Содержание:

• Рабочее время руководителя: жесткое и гибкое планирование, резервирование
• Правильная расстановка приоритетов при планировании
• Как все успеть: грамотное делегирование задач

МОДУЛЬ 4. ЛОГИСТИКА РАБОТЫ РОЗНИЧНОГО ОФИСА

Людям не нравится заходить в переполненные отделения банков, тратить время в очередях и переспрашивать, к кому из консультантов по какому вопросу обращаться. Грамотно распределить зоны обслуживания и спланировать потоки посетителей так, чтобы избежать «толкучки» и лишних очередей – одна из задач руководителя отделения по управлению обслуживанием. В данном модуле:

• Атмосфера в отделении Банка
• Планирование рабочих процессов в отделении. Зоны обслуживания
• Как правильно сориентировать клиента и передать его другому сотруднику

ДЕНЬ 2

МОДУЛЬ 5. ТЕХНОЛОГИИ ОПЕРАТИВНОГО РУКОВОДСТВА

Любой сотрудник может совершить ошибку. При этом важно понять причину: ошибка совершена из-за невнимательности, недостаточных знаний, или недостаточного старания? В зависимости от причин, подход руководителя к исправлению ситуации должен быть разным. Что сказать сотруднику, поручая дополнительную работу, которой ему не очень хочется заниматься? Как найти индивидуальный подход к человеку, чтобы помочь ему исправить ошибки и начать работать лучше? В этом блоке мы рассмотрим разные методы воздействия на поведение сотрудника:

• Кто он, идеальный сотрудник?
• Квалификация и мотивация как факторы готовности сотрудника к выполнению работы

• Индивидуальный подход к сотруднику: 4 стиля руководства
• Поощрение и критика как инструменты мотивации

МОДУЛЬ 6. УПРАВЛЕНИЕ ТРУДОВЫМ КОЛЛЕКТИВОМ

Руководитель отделения Банка в процессе своей работы постоянно взаимодействует с коллективом. При этом он, как капитан корабля, должен вести свое отделение через постоянно меняющиеся обстоятельства, новшества и трудности, развивать и сплачивать свою команду. Для этого необходимо проводить совещания, «разборы полетов» и мотивационные коллективные мероприятия. Подробнее о том, как быть для своего коллектива настоящим капитаном, и пойдет речь в этой части программы:

• Как создать рабочую атмосферу в трудовом коллективе
• Совещания в трудовом коллективе: зачем они нужны и как проводятся
• «Разборы полетов» как средство улучшить работу коллектива
• Как внедрять новшества и справляться с сопротивлением
• Как зажечь сотрудников: игры, развлечения и праздники

МОДУЛЬ 7. ПОСТОЯННОЕ ПОВЫШЕНИЕ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА

Последний модуль семинара поможет разобраться с ролью руководителя как наставника своих сотрудников. Мы обсудим, как постоянно повышать квалификацию опытных сотрудников банка и как организовать систему подготовки новичков, позволяющую в разумные сроки подготовить консультанта по банковским продуктам к работе в соответствии со стандартами и правилами вашего Банка. Содержание модуля:

• Методы «полевого обучения» сотрудников
• Принципы наставничества над новичками
• Планы индивидуального развития опытных сотрудников
• Индивидуальное обучение
• Обучение на основе результатов работы